استراتژی برند نینتندو در بوته آزمایش: سکوت در برابر انتقادات قیمتی سوییچ ۲ و فروش انفجاری؛ آیا وفاداری مشتریان حدی دارد؟

موفقیت چشمگیر کنسول جدید نینتندو، سوییچ ۲، با فروش ۳.۵ میلیون دستگاه در چهار روز اول علی‌رغم قیمت $۴۵۰ دلاری و بازی ۸۰ دلاری ماریو کارت، موجی از بحث‌ها را در مورد استراتژی قیمت‌گذاری و ارتباط با مشتری این غول ژاپنی به راه انداخته است. دو مدیر ارشد سابق بازاریابی نینتندو هشدار می‌دهند که این موفقیت، درسی خطرناک به شرکت می‌دهد: اینکه می‌تواند به نادیده گرفتن بازخورد مشتریان و قیمت‌گذاری تهاجمی ادامه دهد.

به گزارش توسعه برند؛ پس از آنکه قیمت کنسول سوییچ ۲، $۴۵۰دلاروبازی”ماریوکارتورلد”(MarioKartWorld)$۸۰ دلار اعلام شد، اینترنت مملو از فریادهایی برای “کاهش قیمت” شد. با این حال، نینتندو قیمت را کاهش نداد و از آن زمان مشخص شده است که کنسول جدیدش ۳.۵ میلیون واحد در چهار روز اول فروخته و به سریع‌ترین سخت‌افزار فروخته شده این شرکت تبدیل شده است. اما اکنون، دو مدیر ارشد سابق بازاریابی نینتندو می‌گویند که شرکت اساساً در حال یادگیری این است “که می‌تواند این کار را ادامه دهد.”

در آخرین قسمت از پادکست میزبانان سابق “نینتندو مینِت” (Nintendo Minute)، کیت الیس (Kit Ellis)، مدیر سابق بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و محتوای اصلی نینتندو آمریکا، و کریستا یانگ (Krysta Yang)، مدیر ارشد سابق روابط با تولیدکنندگان محتوا و محتوای اصلی، درباره برخی از درس‌هایی که شرکت احتمالاً از عرضه سوییچ ۲ آموخته است، بحث می‌کنند. آن‌ها به واکنش شدیدی که سوییچ ۲ به دلیل قیمت‌گذاری‌اش (و همچنین کارت‌های کلید بازی‌اش) با آن مواجه شد، اشاره می‌کنند و الیس خاطرنشان می‌کند که نینتندو “تصمیم گرفت که در مورد این موضوعات وارد بحث نشود.”

او می‌گوید، این رویکرد “بسیار همسو با کاری است که آن‌ها همیشه انجام داده‌اند، یعنی فقط منتظر می‌مانند تا ماجرا تمام شود”، به جای اینکه رویکرد مخالف یعنی پاسخ دادن را در پیش بگیرند و سپس در “چرخه بی‌پایانی گیر کنند که شما پاسخ می‌دهید، مردم عصبانی می‌شوند، دوباره پاسخ می‌دهید، مردم عصبانی‌تر می‌شوند، و به نظر می‌رسد که ما داریم چه کار می‌کنیم؟”

یانگ اشاره می‌کند که “وقتی ما داخل شرکت در تیم ارتباطات کار می‌کردیم”، موقعیت‌هایی مانند این (نه منحصراً در زمان عرضه محصولات) “همیشه پیش می‌آمد”، که منجر به “بحثی می‌شد که پاسخ چه باید باشد، و به شما می‌گویم، ۹۹.۹۹۹۹٪ مواقع، استراتژی این بود که وارد بحث نشوید. وانمود کنید اتفاقی نیفتاده است.”

الیس می‌گوید، نینتندو “چیزی درباره طبیعت انسان می‌داند که همیشه چیز راحتی نیست، اما یک واقعیت است، و آن این است که اگر فقط صبر کنید، بیشتر مردم دیگر عصبانی نخواهند بود.”

یانگ ضمن موافقت با اینکه به نظر نمی‌رسد شرکت “فشار” پاسخگویی به واکنش‌های منفی را احساس کند، اضافه می‌کند: “آن‌ها انگار هیچ احساس انسانی ندارند. این را برای بی‌ادبی یا چیزی شبیه آن نمی‌گویم، اما مثل این است که با یک ربات بی‌قلب صحبت می‌کنید. […] آن‌ها انسان نیستند. آن‌ها مانند یک ربات بی‌چهره شرکتی هستند. و بنابراین پاسخ آن‌ها به فریادهای شما در اینترنت و عصبانیت شما این است که، ‘اهمیتی نمی‌دهم. این اصلاً هیچ احساسی را در من برانگیخته نمی‌کند، من فقط منتظر می‌مانم تا شما آرام شوید. و می‌دانم که می‌توانم منتظر بمانم تا شما آرام شوید.’”

همانطور که الیس تأکید می‌کند که ما پیش از این نمونه‌های زیادی دیده‌ایم که مردم انتظار داشتند چیزی “‘شکست بخورد چون ما عصبانی هستیم’، و سپس شکست نمی‌خورد و رکورد می‌شکند”، یانگ می‌گوید: “شما عملاً به آن‌ها یاد می‌دهید که می‌توانند این کار را با شما ادامه دهند. […] مسئله این است که این درس خوبی برای یادگیری نیست.”

او اضافه می‌کند: “بگذارید روشن کنیم که ما از اینکه نینتندو مانند یک هیولای شرکتی باشد، دفاع نمی‌کنیم، زیرا ما این را از درون شرکت زیاد دیدیم و وقتی مردم عصبانی بودند، ما احساسات انسانی داشتیم و گاهی اوقات می‌گفتیم، ‘ای کاش به این چیزها پاسخ می‌دادیم’، اما آن‌ها این کار را نمی‌کنند.”

الیس موافق است که “رنجاندن طولانی‌مدت پرشورترین طرفداران شما، کار خوبی به نظر نمی‌رسد، احتمالاً نباید این کار را انجام دهید”، حتی اگر این دو بگویند که در واقع بحث کردن در مورد چنین نکته‌ای در داخل شرکت، گفتنش آسان‌تر از انجام دادنش بود.

یانگ توضیح می‌دهد: “آن‌ها همیشه این چیز دیگری را داشتند که نمی‌توانستید علیه آن استدلال کنید و آن این بود که ‘کار بعدی که انجام می‌دهیم، آن‌ها را دوباره خوشحال خواهد کرد.’ و شما با خودتان می‌گفتید، ‘احتمالاً حق با شماست. بازی بعدی که معرفی می‌کنید احتمالاً دوباره مردم را خوشحال خواهد کرد.’”

الیس در پایان می‌گوید: “من فقط امیدوارم نینتندو به این سمت نرود که ‘ما از هر چیزی که بتوانیم، قسر در می‌رویم، تا جایی که بتوانیم پول بیشتری به جیب می‌زنیم.’” همانطور که یانگ اشاره می‌کند “اما این درسی است که آن‌ها آموخته‌اند”، الیس هشدار می‌دهد: “این ماجرا در نقطه‌ای زشت خواهد شد.”