۵ روش اثبات شده افزایش فروش و مدیریت مشتری

اگر همین حالا عبارت «روش‌های افزایش فروش» را در اینترنت سرچ کنید با صدها مقاله اینترنتی جورواجور روبه‌رو شوید؛ مقالاتی که هر یک دوجین روش مختلف را به شما معرفی می‌کنند و برای هر کدام یک یا دو پاراگراف توضیح می‌دهند؛ ولی آیا خواندن دو پاراگراف برای اجرای روش‌هایی که ممکن است میلیون‌ها یا میلیاردها تومان هزینه داشته باشند، کافی است؟ از نظر ما آشنایی عمیق با ۵ روش خوب و اثبات‌شده خیلی بهتر از دانستن ۲۱ روشی است که اصلاً نمی‌دانید چه هستند و چطور اجرا می‌شوند! پس اگر شما هم فکر می‌کنید کیفیت از کمیت مهم‌تر است، در ادامه همراه ما باشید چون قرار است این پنج روش طلایی یعنی مشتری‌محور کردن محصول، حفظ مشتریان قدیمی، استفاده از مدل‌های وفاداری مثل باشگاه مشتریان، تحلیل داده‌ها و قیف فروش، و بهره‌گیری از نرم‌افزار CRM برای مدیریت و پیش‌بینی رفتار مشتریان را مفصل بررسی کنیم.

آیا افزایش فروش، یعنی افزایش فروش؟!

تا همین چند سال پیش همه کسب‌وکارها دوست داشتند به هر قیمتی فروش خود را افزایش دهند. الگوی آن‌ها نیز فیلم «گرگ وال‌استریت» بود؛ مخصوصاً آنجایی که «دیکاپریو» تلفن را بر می‌داشت و یک سهام بی‌ارزش را با هزار دروغ و دغل به مشتری بخت‌برگشته می‌فروخت. تا اینجا، افزایش فروش فقط به‌معنای افزایش فروش بود.

لئوناردو دیکاپریو در سینمایی «گرگ وال‌استریت» نقش جردن بلفورت را بازی کرد.

اما بخش جذاب داستان از جایی شروع شد که اینترنت و فروشگاه‌های اینترنتی میان مردم محبوب شدند و اعتماد عمومی را جلب کردند. حالا هزاران فروشنده اینترنتی با هم وارد رقابت شده‌ بودند و هزاران فعال این حوزه هم وبینارها و کلاس‌های آموزشی برگزار می‌کردند تا به مردم بیاموزند که چطور باید در این فضا حضور داشت. بااین‌حال، هنوز هم فروشندگانی بودند که با روش‌های مختلف سر مشتری کلاه می‌گذاشتند و پول خوبی به جیب می‌زدند؛ اما پس از مدتی…

افزایش فروش دیگر فقط افزایش فروش نیست!

گذر زمان، زمین بازی را عوض کرد. کسب‌وکارهایی که فقط به دنبال فروش بودند، در ابتدای مسیر موفقیت‌های خوبی داشتند؛ اما خیلی زود از بازی حذف شدند. برای همه سوال بود که این اتفاق چطور رقم می‌خورد؟ اینجا بود که بزرگانی مانند فیلیپ کاتلر وارد عمل شدند و مفهوم افزایش فروش را در دنیای بازاریابی تغییر دادند. کاتلر معتقد بود:

«بازاریابی هنر و علمِ خلقِ ارزش واقعی برای مشتری و مدیریت روابطی است که به سود دو طرف باشد.»

این جمله معروف که سنگ‌بنای بازاریابی در قرن ۲۱ام به شمار می‌رود، نکته‌ای ارزشمند دارد: دیگر کلمه فروش به چشم نمی‌خورد و همه چیز حول دو واژه «ارزش» و «مدیریت» می‌چرخد.

همین جمله کوتاه از «پدر بازاریابی نوین» کافیست تا به اهمیت خلق ارزش و مدیریت مشتری پی ببریم. البته نه به این معنا که افزایش فروش دیگر ارزشی ندارد، بلکه افزایش فروش باید از روش‌های پایدارتری دنبال شود؛ روش‌هایی که عمق نیاز مشتری را هدف بگیرند و با رفتاری انسان‌گونه و اخلاقی، واقعاً ارزشی برای او خلق کنند. در دنیایی که حتی جردن بلفورت (گرگ وال‌استریت) هم از شاگردان خود می‌خواهد گذشته او را فراموش کنند و «خودکارشان را به کسی بفروشند که واقعاً به آن نیاز دارد».

امیدواریم که این بخش برایتان خسته‌کننده نبوده باشد. به‌هرحال لازم بود توضیحاتی بدهیم که آنچه در ادامه می‌خوانید را بهتر توجیه کند؛ چون قرار نیست روش‌های انگیزشی و زردی را معرفی کنیم که فروشتان را در یک هفته افزایش می‌دهند.

اگر تا اینجا همراه ما بودید، حالا آماده‌اید که برویم سر اصل مطلب و ۵ روش فروش را معرفی کنیم:

چگونه محصولات مشتری‌محور بفروشیم؟

عملیات بازاریابی و فروش بعد از تولید محصول آغاز نمی‌شود، بلکه تیم بازاریابی باید در فرایند تولید و طراحی محصول هم نقش داشته باشند. یکی از چالش‌های بزرگ کسب‌وکارهای ایرانی، انبارهایی مملو از جنس است که شرکت توانایی فروش آن‌ها را ندارد. در این اوضاع معمولاً انگشت اتهام را به‌سمت تیم بازاریابی و فروش نشانه می‌روند، درحالی‌که هیچ‌کس به محصول و مناسب بودن آن برای مشتری هدف فکر نمی‌کند.

بااین‌اوصاف، اولین قدم برای افزایش فروش، عرضه محصولی است که «مشتری‌محور» باشد؛ یعنی دقیقاً برای مشتری و با توجه به نیازهای او تولید شود. مفهوم «مشتری‌محوری» در مقابل «منبع‌محوری» قرار می‌گیرد؛ یعنی تولید محصول با توجه به توانایی و منابع کسب‌وکار، نه نیاز واقعی مشتریان.

حال شاید بپرسید که چطور باید محصول مشتری‌محور را شناخت؟ در ادامه به چند راهکار خوب اشاره می‌کنیم.

بررسی دقیق جامعه هدف

هر کسب‌وکاری چه بزرگ و چه کوچک، جامعه هدف خود را دارد. این جامعه ممکن است مردم غرب تهران، دانش‌آموزان شمال شیراز، مادران باردار یا هر گروهی از انسان‌ها باشد. اولین گام برای اینکه بتوانید محصولی مناسب برای جامعه هدف تولید کنید، این است که نیاز آن‌ها را بسنجید. برای این کار هم روش‌های زیادی وجود دارد؛ برای مثال می‌توانید:

• خودتان را به‌جای یکی از اعضای جامعه هدف قرار دهید و با طوفان فکری، نیازهای خود را بسنجید؛
• پرسشنامه‌های حرفه‌ای تهیه کنید و با گروهی از جامعه هدف مصاحبه کنید؛
• در انجمن‌ها و گروه‌های اجتماعی آن جامعه شرکت کنید و حرف‌هایشان را بشنوید؛
• رسانه‌های اجتماعی آن جامعه را دنبال کنید و ببینید بیشتر حول چه موضوعاتی بحث می‌کنند؛
• به میان جامعه بروید و زندگی آن‌ها را از نزدیک مشاهده کنید؛
• اعضای آن جامعه را در تیم بازاریابی خود استخدام کنید.

با تکنیک‌هایی از این قبیل مشتریان بالقوه خود را بهتر می‌شناسید و محصولاتی تولید می‌کنید که واقعاً با نیاز آن‌ها سازگار است. درغیراین‌صورت ممکن است محصولی عالی تولید کنید؛ ولی مشتریان شما از آن استقبال نکنند، آن هم به دلایلی که باورتان نمی‌شود. دقیقاً مثل اتفاقی که برای پپسی افتاد.

پپسی و مشتریانی که صبح نوشابه نمی‌خورند!

شرکت پپسی در سال ۱۹۸۹ محصولی را با نام Pepsi A.M عرضه کرد: نوشابه‌ای خوشمزه با درصد کافئین بالا که قرار بود رقیب قهوه باشد. ایده این محصول روی کاغذی خیلی جذاب بود و تست ذائقه مشتریان نشان می‌داد که پپسی اِی.ام می‌تواند عملکرد خیلی خوبی داشته باشد؛ ولی نتیجه ناامیدکننده بود. در واقع بازارِ هدفِ پپسی اصلاً آمادگی نداشت که نوشابه را عنوان محصولی صبحگاهی بپذیرد.

امروز هم همین‌طور است. اکثر ما نوشابه را محصولی می‌دانیم که بعداز‌ظهر یا شب مصرف می‌شود، حال آنکه نام چنین محصولی A.M باشد (در زبان لاتین به معنای پیش از نیم‌روز)، حتی برای ما هم عجیب است.

Pepsi A.M: محصولی که روی کاغذ خوب بود، ولی در عمل شکست خورد.

مشتریان قدیمی را فراموش نکنید

طبق تحقیقات مجله کسب‌وکار هاروارد، جذب مشتریان جدید چیزی بین ۵ تا ۲۵ برابر پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان کنونی است. با شنیدن این آمار بیشتر به ارزش تلاش‌های آقای کاتلر پی می‌برید. در روش‌های قدیمی که هدف فقط افزایش فروش بود، خیلی از مشتریان وقتی متوجه می‌شدند که سرشان کلاه رفته و محصولی را خریده‌اند که واقعاً به آن نیاز ندارند، دیگر هیچ‌وقت به فروشندگانی که به آن‌ها دروغ گفته بودند (یا لااقل حقیقت را نگفته بودند) مراجعه نمی‌کردند. این مسئله باعث افزایش هزینه جذب مشتری می‌شد و همین هزینه‌های زیاد بود که در بلندمدت، کسب‌وکارهای قدیمی را نابود کرد.

اگر نگاهی به برندهای موفق بیندازید، متوجه می‌شوید که همه آن‌ها به ارزش حفظ مشتریان قدیمی پی برده‌اند و همیشه در تلاش‌اند تا مشتریان قبلی خود را به خرید مجدد تشویق کنند. آن‌ها از استراتژی‌های وفادارسازی مشتریان استفاده می‌کنند تا به جای یک مرتبه، چرخه فروش را بارها و بارها تکرار کنند و سود پایداری بسازند.

بیاید با چندتا از روش‌های افزایش فروش و حفظ مشتری آشنا شویم:

مدل باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان استراتژی بسیار پرطرفداری است که این روزها در شرکت‌های بزرگی مثل اسنپ‌فود یا فروشگاه‌های افق کوروش به چشم می‌خورد. این برندها شما را تشویق می‌کنند که عضو باشگاه مشتریان شوید و از خدمات ویژه آن استفاده کنید. نحوه عضویت هم دو نوع است:

• عضویت رایگان: مثل فروشگاه‌های افق کوروش که پس از خرید شماره مشتری را دریافت می‌کنند تا پیامک‌های قرعه‌کشی یا پیشنهادهای تخفیفی ارسال کنند.
• عضویت اشتراکی: مثل سرویس اسنپ‌پرو که برای عضویت در آن باید ماهانه هزینه اشتراک بپردازید. در عوض می‌توانید از خدماتی مثل ارسال رایگان یا تخفیف‌های ویژه بهره‌مند شوید.

عضویت در باشگاه مشتریان ویژه اسنپ در کنار هزینه اشتراک، مزایای جذابی هم دارد.

استراتژی بیش‌فروش و مکمل‌فروشی

کسی که مسواک خریده است، به خمیردندان هم نیاز دارد. همین جمله ساده می‌تواند بیانگر فلسفه بیش‌فروشی و مکمل‌فروشی باشد. دو مفهوم ساده که در عین شباهت زیاد، تفاوت‌هایی دارند. هدف مکمل‌فروشی پیشنهاد محصولاتی است که خریدهای قبلی مشتری را تکمیل می‌کنند.

برای مثال، شرکت اپل خدای مکمل‌فروشی است؛ ابتدا گوشی آیفون را به مشتریان خود می‌فروشد که در کنار امکانات بسیار جذاب، تفاوت قیمتی چندانی با محصولات رقیب ندارد و حتی گاهی ارزان‌تر است (در بازارهای خارجی و با قیمت دلاری این‌گونه است. در بازار ایران با مشکلات رجیستر و تعرفه واردات، داستان فرق می‌کند). سپس به شما پیشنهاد می‌دهد:

• شارژر اورجینال اپل را بخرید تا باتری گوشی آسیب نبیند؛
• ایرپاد اپل بخرید تا تجربه شنیداری بهتری داشته باشید؛
• اپل واچ بخرید تا با گوشی شما بهتر سینک شود؛
• و الی آخر

خلاصه اینکه اکوسیستم اپل با طرفداران پروپاقرصی که دارد، خوراک مکمل‌فروشی است.

از سوی دیگر، هدف بیش‌فروشی پیشنهاد محصولاتی است که نه لزوماً تکمیل‌کننده محصول اصلی، بلکه با آن مرتبط باشند. مثلاً اگر از دیجی‌کالا کیف مدرسه بخرید، به شما پیشنهاد می‌کند که دفتر و کتاب و مداد و سایر اقلام مدرسه را نیز تهیه کنید.

ارائه پیشنهادهای ویژه

گاهی مشتریان قدیمی نه راضی می‌شوند در باشگاه مشتریان شما عضو شوند، نه به پیشنهادهای بیش‌فروشی و مکمل‌فروشی پاسخ می‌دهند. کسب‌وکارهای موفق در این موقعیت هم ناامید نمی‌شوند و تلاش می‌کنند با پیشنهادهای تخفیف ویژه، مشتریان قدیمی را به خرید مجدد تشویق کنند.

تشویق به تکمیل سبد خرید

نمی‌توانیم تشویق به تکمیل سبد خرید را استراتژی بنامیم، بااین‌حال روش پرطرفداری است که بهتر است از قلم نیفتد. خیلی از مردم عادت دارند محصولات مورد علاقه خود را در سبد خرید فروشگاه‌های اینترنتی قرار دهند تا وقتی پولشان جور شد، آن محصول را بخرند؛ ولی معمولاً سبدهای خرید رهاشده را فراموش می‌کنند. کسب‌وکارهای باهوش بی‌خیال این فرصت نمی‌شوند و در ابتدای ماه که می‌دانند احتمالاً جیب مشتریان پر شده، با پیشنهادهای تخفیفی آن‌ها را ترغیب می‌کنند تا سفارش رها‌شده خود را تکمیل کنند.

قبول کنید که همه نمی‌توانند مشتری خوبی باشند

یکی از اصول مهم در بازاریابی مدرن «کنار گذاشتن مشتریان کم‌سود» است. در واقع به جای اینکه بخواهید با افزایش تعداد مشتریان، فروش خود را افزایش دهید، با تمرکز بر روی مشتریان پرسود به این هدف می‌رسید. این اصل مهم با معیاری به نام ارزش طول عمر مشتری (CLV) گره خورده است.

CLV نشان می‌دهد که هر مشتری در زمان ارتباط با کسب‌وکار، چقدر سودآوری دارد. جالب است بدانید که نمره CLV بعضی از مشتریان منفی است: یعنی آنقدر از تخفیف‌ها و جشنواره‌های ویژه استفاده می‌کنند و هیچ‌گاه حاضر به خرید عادی از مجموعه نمی‌شوند، که عملاً هزینه جذب آن‌ها از سودی که برای بیزینس دارند، بیشتر است. حال فرض کنید که اگر چنین مشتریان سرباری را کنار بگذارید و به جای آن، روی مشتریان واقعی و وفادار تمرکز کنید، چقدر افزایش فروش خواهید داشت.

CLV مخفف Customer Lifetime Value یا ارزش طول عمر مشتری است.

از قیف فروش استفاده کنید

یکی از اصطلاحاتی که احتمالاً این روزها خیلی به گوشتان خورده، ولی شاید معنی آن را درست ندانید، قیف فروش است. با شنیدن نام «قیف» احتمالاً تصور می‌کنید که این مدل باید شباهت زیادی به قیف داشته باشد، ولی هنگام اجرای آن متوجه می‌شوید که بیشتر شبیه «مسیر» است. حالا چرا از عنوان قیف برای آن استفاده می‌کنند؟ احتمالاً چون در مراحل اولیه تعداد مخاطبان زیاد است و هرچه به سمت مراحل بعدی حرکت می‌کنیم، تعداد آن‌ها کم و کمتر می‌شود تا در نهایت، اندکی مشتری وفادار از آن خارج شود. اگر به این ماجرا از بالا به پایین نگاه کنیم، شباهت زیادی به قیف دارد.

مزیت اصلی مدل قیف فروش، درک درست تفاوت میان مشتریان است. با استفاده از این مدل متوجه می‌شوید که هر مشتری در چه مرحله‌ای از فروش قرار دارد. این‌طور هم پیگیری مشتری و هم اجرای اتوماسیون فروش آسان‌تر خواهد شد. همچنین با درک درستی که از مشتریان دارید، کمپین‌های تبلیغاتی هدفمندتری اجرا می‌کنید که نرخ تبدیل بالاتری دارند.

از تکنیک‌های فروش داده‌محور استفاده کنید

در عصر اطلاعات، کسانی موفق می‌شوند که بیشتر و بهتر از اطلاعات استفاده کنند. بااین‌اوصاف، تکنیک‌های فروش داده‌محور یکی از بهترین روش‌های افزایش فروش هستند؛ تکنیک‌هایی که نه با تکیه بر شهود مدیران بازاریابی، بلکه با تحلیل داده‌های واقعی مشتریان به افزایش فروش ختم می‌شوند. در ادامه با تعدادی از آن‌ها آشنا می‌شوید:

تحلیل رفتار مشتریان با بررسی داده‌ها

اگر درگیر کسب‌وکارهای اینترنتی باشید، می‌دانید که هیچ چیزی ارزشمندتر از داده‌های واقعی رفتار مشتریان نیست. هر کلیک، هر توقف چندثانیه‌ای روی محصول، هر جست‌وجو یا حتی محصولی که در سبد خرید رهاشده، نشانه‌ای از ذهن مشتری است. تحلیل این داده‌ها به شما کمک می‌کند بفهمید مشتری چرا خرید نکرده، چه چیزی نظرش را جلب کرده و در چه مرحله‌ای از قیف فروش خارج شده است.

کسب‌وکارهای اینترنتی با ابزارهایی مثل Google Analytics یا CRMهای پیشرفته رفتار مشتریان را موشکافانه بررسی می‌کنند. مثلاً متوجه می‌شوند که مشتریان در مرحله پرداخت بیش از اندازه معطل می‌مانند و نرخ رهاشدن سبد بالا می‌رود؛ یا اینکه کاربران موبایل کمتر از کاربران دسکتاپ خرید خود را نهایی می‌کنند. همین جزئیات به ظاهر ساده می‌تواند مسیر تصمیم‌گیری‌های بزرگ را تغییر دهد.

پیش‌بینی فروش آینده از دل گذشته

یکی از مهم‌ترین کاربردهای داده در فروش، پیش‌بینی روندهاست. با تحلیل داده‌های گذشته، الگوهای رفتاری مشتریان را کشف می‌کنید و می‌فهمید چه زمانی خرید افزایش یا کاهش می‌یابد. مثلاً ممکن است داده‌ها نشان دهند در ماه مهر فروش لوازم‌التحریر اوج می‌گیرد، یا نزدیک عید نوروز خرید پوشاک رشد می‌کند.

برخی کسب‌وکارها از مدل‌های یادگیری ماشین برای پیش‌بینی دقیق‌تر استفاده می‌کنند. این الگوریتم‌ها تشخیص می‌دهند که کدام دسته از مشتریان در ماه آینده احتمال خرید بالاتری دارند یا چه محصولی ممکن است ترند بعدی بازار شود. در نتیجه چنین کسب‌وکارهایی بودجه تبلیغاتی را هدفمند خرج می‌کنند، موجودی انبار را هوشمند تنظیم می‌کنند و مهم‌تر از همه، از موج بعدی بازار جا نمی‌مانند.

دسته‌بندی هوشمندانه مشتریان

در گذشته مشتریان را معمولاً با معیارهای ساده‌ای مثل سن و جنسیت دسته‌بندی می‌کردند، اما امروزه معیارهای بسیار پیچیده‌تری برای این کار وجود دارد که به لطف تکنولوژی‌های جدید و امکان ذخیره‌سازی و تحلیل داده‌های کلان قابل اجرا هستند.

بخش‌بندی هوشمند به کسب‌وکارها کمک می‌کند برای هر گروه از مشتریان پیام و پیشنهاد خاصی طراحی کنند. برای مثال، اگر داده‌ها نشان دهند که بخشی از کاربران معمولاً شب‌ها خرید می‌کنند، کمپین‌های تخفیفی شبانه برایشان طراحی خواهد شد.

درواقع، داده‌ها به شما کمک می‌کنند با هر مشتری طوری رفتار کنید که حس کند دقیقاً برای او برنامه‌ریزی کرده‌اید؛ و همین حس، جوهرۀ بازاریابی مدرن و افزایش فروش است.

شخصی‌سازی پیشنهادها

هیچ چیزی برای مشتری جذاب‌تر از این نیست که حس کند برند او را می‌شناسد. داده‌ها این امکان را فراهم می‌کنند تا هر تعامل با مشتری، مثل یک گفت‌وگوی اختصاصی باشد. الگوریتم‌های شخصی‌سازی دقیقاً بر همین اساس کار می‌کنند؛ آن‌ها الگوهای خرید، ترجیحات و رفتار گذشته مشتری را بررسی می‌کنند و براساس آن، برای هر مشتری پیشنهادهای مرتبط و به اصطلاح شخصی‌سازی‌شده می‌فرستند.

احتمالاً تابه‌حال در دیجی‌کالا یا فیلیمو دیده‌اید که بعد از یک خرید یا تماشا، پیشنهادهایی دقیقاً مطابق سلیقه‌تان دریافت می‌کنید. بهتر است بدانید که پشت همین پیشنهادهای ساده‌، پیچیده‌ترین سیستم‌های بازاریابی فعالیت می‌کنند.

خودکارسازی فرایندهای تکراری فروش

یکی از بزرگ‌ترین دردسرهای تیم فروش، پیگیری مشتریانی است که هنوز تصمیم نهایی نگرفته‌اند. فروش داده‌محور البته این مشکل را حل می‌کند. سیستم‌های CRM هوشمند می‌توانند براساس رفتار مشتری به‌صورت خودکار پیام پیگیری ارسال کنند.

فرض کنید مشتری یک کفش ورزشی را در سایت مشاهده کرده ولی نخریده است. سیستم شما می‌تواند سه روز بعد ایمیلی بفرستد با عنوان: «کفشی که پسندیدی هنوز تخفیف دارد!». باورش سخت است که همین پیام‌های کوتاه و به‌موقع ممکن است چه تاثیر شگفت‌انگیزی در افزایش فروش داشته باشند.

تحلیل احساسات مشتریان

گاهی داده‌های خام کافی نیستند؛ چون مشتریان فقط عدد نیستند و احساس دارند. تکنیک‌های تحلیل احساسات (Sentiment Analysis) به شما کمک می‌کند بفهمید مردم درباره برندها چه احساسی دارند. با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی می‌توان هزاران نظر، پیام یا توییت را تحلیل کرد تا مشخص شود مشتریان شادند، ناراضی‌اند یا بی‌تفاوت.

تحلیل احساسات به برندها کمک می‌کند صدای واقعی مشتریان را بشنوند و از آن برای تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه استفاده کنند. در دنیایی که رقابت تنگاتنگ است، درست شنیدن می‌تواند تفاوت بین محبوب بودن یا فراموش شدن باشد.

ساخت حلقه بازخورد میان داده‌ها

یکی از رازهای موفقیت برندهای بزرگ این است که هیچ داده‌ای را «نهایی» نمی‌دانند. هر داده برایشان نقطه آغاز یادگیری بعدی است. فرض کنید شما بعد از هر کمپین فروش، فقط نرخ کلیک و خرید را نگاه کنید و بگویید «خوب بود» یا «بد بود». در ظاهر کافی است، اما در عمل نگاه شما خیلی سطحی بوده است.

حلقه بازخورد میان داده‌ها یعنی هر داده‌ای که جمع می‌کنید، بخشی از یک حلقه بزرگتر باشد. مثلاً اگر متوجه شدید مشتریان در صفحه پرداخت ریزش زیادی دارند، باید بفهمید چرا: آیا فرایند پرداخت طولانی است؟ آیا هزینه ارسال غیرمنطقی است؟ یا شاید مشتری در آن لحظه حس اعتماد کافی ندارد؟ با تحلیل داده‌های رفتاری، گفت‌وگو با کاربران و تست‌های آماری، داده‌های خود را وارد چرخه‌ای بزرگتر کنید تا بینش شما از رفتار مشتریان عمیق‌تر شود.

مقایسه رفتار دو فروشگاه

برای اینکه درک بهتری از اجرای ۵ روش بالا داشته باشید، می‌خواهیم در این بخش رفتار دو کسب‌وکار فرضی را مقایسه کنیم. دو فروشگاه اینترنتی لباس که یکی‌شان از روش‌های بالا استفاده می‌کند (فروشگاه الف) و دیگری کاملاً بی‌توجه است (فروشگاه ب). قضاوت را هم به خودتان می‌سپاریم؛ خودتان را جای مشتری بگذارید و قضاوت کنید کدام فروشگاه عملکرد بهتری دارد.

برای افزایش فروش به چه ابزاری نیاز داریم؟

تابه‌اینجا با ۵ روش اثبات‌شده افزایش فروش آشنا و تا حدی در آن‌ها عمیق شدید؛ ولی هنوز هم جای یک سوال باقی است: برای افزایش فروش به چه ابزاری نیاز داریم؟ در گذشته به کارهایی اشاره کردیم که در ظاهر خیلی ساده هستند، کارهایی مثل:

• جامعه هدف خود را بشناسید؛
• اطلاعات کاربران را جمع‌آوری کنید؛
• رضایت‌مندی مشتریان را بسنجید؛
• داده‌ها را تحلیل کنید؛
• خریدهای قبلی مشتری را بررسی کنید؛
• ارزش طول عمر مشتری را حساب کنید؛
• و الی آخر

خب، در نگاه اول شاید این کارها آنقدر هم سخت نباشند. مثلاً اگر فروشگاه ما روزانه ۵۰ مشتری داشته باشد، می‌توانیم خودمان اطلاعات را به‌صورت دستی ثبت یا داخل فایل اکسل وارد کنیم؛ ولی فراموش نکنید که بیشتر بحث ما حول فروشگاه‌های اینترنتی بود؛ یعنی سایت‌هایی که روزانه هزاران یا میلیون‌ها بازدید دارند و بررسی رفتار همه مشتریان به صورت دستی غیرممکن است و دقیقاً همین‌جاست که نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وارد میدان می‌شوند تا به عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای بازاریابی مدرن، مشکل را حل کنند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اصطلاحاً به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، ذخیره‌سازی امن اطلاعات و تحلیل آن‌ها برای تصمیم‌گیری‌های بیزینسی انجام می‌شوند. نرم‌افزار CRM یکی از راهکارهای بهبود مدیریت مشتری است که اطلاعات بازدیدکنندگان و مشتریان سایت را ذخیره و تحلیل می‌کند.

حالا شاید بپرسید که نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری چه ارتباطی با افزایش فروش دارند؟ واقعیت اینجاست که برای انجام ۵ روشی که در گذشته معرفی کردیم و اغلب روش‌هایی که ممکن است در گوشه‌وکنار مقالات بازاریابی پیدا کنید، به چنین نرم‎افزارهایی نیاز دارید؛ مخصوصاً اگر در فضای وب فعالیت می‌کنید.

انواع نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری

حال که با ماهیت CRM آشنا شدید، بهتر است انواع نرم‌افزارهایی که در این حوزه فعالیت می‌کنند را هم بشناسید:

نرم‌افزارهای CRM نصبی: این نوع ‌CRM‌ها به‌طور کامل روی سیستم‌های کسب‌وکار نصب و اجرا می‌شود. همه اطلاعات روی دیتابیس سخت‌افزاری شرکت ذخیره خواهد شد و برای ارتقای نرم‌افزار و فضای ذخیره‌سازی اطلاعات به ارتقای پرهزینه سخت‌افزاری نیاز است.

نرم‌افزارهای CRM ابری: اکثر نرم‌افزارهای CRM جدید به‎صورت ابری فعالیت می‌کنند. یعنی فضای ذخیره‌سازی اطلاعات و تحلیل آن‌ها روی سرورهای قدرتمند شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار است. این‌طور کسب‌وکارهای کوچک از پرداخت هزینه‌های سنگین سخت‌افزاری خلاص می‌شوند و افزایش حجم و ارتقای قابلیت‌های نرم‌افزار نیز هزینه کمتری دارد.

چرا به نرم‌افزار CRM نیاز داریم؟

همین ابتدا باید بگوییم که همه کسب‌وکارها به نرم‌افزار CRM نیاز ندارند. شرکت‌های کوچک یا فروشگاه‌های اینترنتی که بازدیدکنندگان زیادی ندارند، می‌توانند بدون استفاده از نرم‌افزارهای تخصصی هم به کار خود ادامه دهند؛ ولی اگر تعداد بازدیدکنندگان و مشتریان کسب‌وکار زیاد شود، آن‌وقت پیاده‌سازی تکنیک‌های افزایش فروش بدون CRM تقریباً غیرممکن است. استفاده از این نرم‌افزارهای نه هزینه زیادی دارد، و نه قیمت بالایی؛ ولی نتایج آن واقعاً روی نتایج کمپین‌های تبلیغاتی و استراتژی‌های بازاریابی تاثیر می‌گذارد.

بااین‌حال، اگر هنوز هم نمی‌دانید به CRM نیاز دارید یا نه، بهتر است با قابلیت‌های این نرم‌افزار آشنا شوید و بعد تصمیم بگیرید:

ذخیره‌سازی متمرکز اطلاعات مشتریان

در هر کسب‌وکاری دانستن اینکه مشتریان چه کسانی هستند و چه سابقه‌ای دارند، بسیار مهم است. CRM تمام داده‌های مرتبط با مشتریان، از شماره تماس و ایمیل گرفته تا سوابق خرید را در یک مکان ذخیره می‌کند. این تمرکز اطلاعاتی باعث می‌شود تیم‌های فروش و پشتیبانی همیشه به‌روز باشند و تعاملاتشان با مشتری، پیوسته و هدفمند پیش برود. از طرفی اطلاعات از سمت تیم‌های مختلف جمع‌آوری و نوعی هم‌افزایی ایجاد می‌شود.

پیگیری خودکار مشتریان راغب

یکی از بزرگ‌ترین مزایای CRM توانایی ردیابی مشتریان راغب (Leads) از لحظه اولین تماس تا زمان خرید است. سیستم به‌صورت خودکار یادآوری‌ها را تنظیم، وضعیت لیدها را مشخص و کمک می‌کند هیچ فرصت فروشی از دست نرود. این یعنی دیگر لازم نیست نگران فراموش شدن مشتریان بالقوه باشید.

گزارش‌گیری و تحلیل داده‌های فروش

CRMها فقط اطلاعات جمع نمی‌کنند؛ بلکه آن‌ها را تحلیل می‌کنند. با چند کلیک ساده می‌توانید بفهمید کدام محصولات فروش بیشتری داشته‌اند، کدام کمپین تبلیغاتی بازدهی بهتری داشته و عملکرد تیم فروش در هر دوره چگونه بوده است. گزارش‌های تحلیلی به شما دید ۳۶۰ درجه از وضعیت بازار و رفتار مشتریان می‌دهند تا تصمیم‌هایتان مبتنی بر داده باشد، نه حدس و گمان.

خودکارسازی ارتباطات با مشتری

فرض کنید مشتری شما فرم تماس پر کرده اما هنوز خرید نکرده است. CRM می‌تواند به‌طور خودکار ایمیلی دوستانه برای او ارسال کند، تخفیف کوچکی پیشنهاد دهد یا حتی لینک محصولات مشابه را بفرستد. به این کار می‌گویند اتوماسیون فروش که باعث صرفه‌جویی در زمان و حفظ ارتباط موثر با مشتریان می‌شود.

بخش‌بندی دقیق مشتریان

همه مشتریان شبیه هم نیستند. CRM با دسته‌بندی هوشمندانه مشتریان براساس رفتار خرید، موقعیت جغرافیایی یا میزان تعامل، کمک می‌کند برای هر گروه، پیام و پیشنهاد مخصوصی طراحی کنید. به این ترتیب، بازاریابی شما هدفمندتر می‌شود و نرخ تبدیل بالاتری به دست می‌آورید.

اندازه‌گیری رضایت و وفاداری مشتریان

CRMهای حرفه‌ای ابزارهایی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان و تحلیل میزان رضایت آن‌ها دارند. از طریق فرم‌های نظرسنجی، امتیازدهی یا ثبت شکایات، می‌توانید بفهمید کدام بخش از تجربه مشتری نیاز به بهبود دارد. همین آگاهی، کلید ساخت روابط بلندمدت و مشتریان وفادار است.

پیش‌بینی فروش و روند بازار

یکی از جذاب‌ترین قابلیت‌های CRM، تحلیل داده‌های تاریخی برای پیش‌بینی آینده بازار است. با استفاده از الگوریتم‌های داخلی، سیستم می‌تواند تشخیص دهد در ماه‌های آینده کدام محصولات بیشتر فروش خواهند داشت یا کدام دسته مشتریان آماده خرید مجدد هستند. این بینش به مدیران کمک می‌کند موجودی کالا و کمپین‌ها را دقیق‌تر برنامه‌ریزی کنند.

یکپارچگی با ابزارهای بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی

CRMهای جدید با ابزارهایی مثل Google Ads، ایمیل‌مارکتینگ و حتی شبکه‌های اجتماعی ادغام می‌شوند. این یعنی همه تعاملات مشتری – از لایک در اینستاگرام تا کلیک در کمپین ایمیلی – در یک داشبورد قابل مشاهده هستند. در نتیجه مدیران کسب‌وکار می‌توانند درک کاملی از مسیر سفر مشتری داشته باشند و از نتایج خود در برنامه‌ریزی استراتژیک استفاده کنند.

معرفی همه قابلیت‌های CRM و تاثیر آن‌ها در افزایش فروش در این مطلب نمی‌گنجد. بااین‌حال ۸ موردی که خواندید از مهم‌ترین قابلیت‌ها هستند. بنابراین اگر فکر می‌کنید چنین قابلیت‌هایی می‌توانند روی کسب‌وکار شما تاثیر خوبی داشته باشند، بهتر است نرم‌افزار CRM بخرید.

کدام نرم‌افزار CRM خوب است؟

هیچ نرم‌افزاری کاملاً خوب یا بد نیست؛ باید به دنبال گزینه‌ای باشید که با نیاز شما سازگار باشد. اولین تصمیمی هم که می‌گیرید مربوط به نصبی یا ابری بودن نرم‌افزار CRM است. در اینجا نکته مهم وجود دارد. اول اندازه کسب‌وکار شما و دوم نوع اطلاعاتی که می‌خواهید ذخیره کنید.

تجربه نشان می‌دهد که اغلب کسب‌وکارها می‌خواهند اطلاعات اولیه مشتریان و خریدهایشان را ذخیره کنند، بنابراین طبقه‌بندی اطلاعات چندان حساس نیست. از طرفی بودجه کسب‌وکارهای نوپا محدود است و نمی‌توانند مبلغ زیادی را صرف خرید سخت‌افزار حرفه‌ای کنند. پیشنهاد ما به چنین کسب‌وکارهایی استفاده از نرم‌افزارهای CRM ابری است که از قضا گزینه‌های ایرانی خوبی هم در این زمینه وجود دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر در سایت اوج می‌توانید از خدمات مشاوره استفاده کرده و نسخه دموی یک CRM حرفه‌ای را به رایگان آزمایش کنید.

از طرفی اگر اطلاعات محرمانه مشتریان را ذخیره می‌کنید یا کسب‌وکار بزرگی دارید که به راحتی می‌تواند هزینه‌های سنگین ارتقای سخت‌افزار را بپردازید، می‌توانید از CRMهای نصبی استفاده کنید.

البته منظورمان این نیست که شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات ابری ممکن است از اطلاعات شما سوء استفاده کنند. اتفاقاً این شرکت‌ها عموماً تحت قوانین بسیار سخت‌گیرانه‌ای اداره می‌شوند که حتی اعضای ارشد شرکت هم به اطلاعات مشتریان دسترسی ندارند؛ بااین‌حال بعضی از مدیران معتقدند «کار از محکم‌کاری عیب نمی‌کند» و حاضرند برای پایبند ماندن به این اعتقاد میلیاردها تومان هزینه کنند!

سخن پایانی

در این مطلب با ۵ راهکار کلیدی برای افزایش فروش و حفظ مشتری آشنا شدید. با وجود اینکه تلاش کردیم توضیحات جامعی ارائه دهیم، اعتراف می‌کنیم که کسب مهارت در اجرای چنین روش‌هایی فقط با آزمون و خطا و در میدان عمل ممکن است؛ نه با مطالعه! بنابراین امیدواریم مطالب برایتان مفید بوده باشد و اگر کسب‌وکاری دارید، آن‌ها را اجرا کنید و نتایج خیلی خوبی بگیرید.

سوالات متداول

1. محصول مشتری‌محور یعنی چه؟

یعنی محصولی که نه بر اساس ظرفیت تولید کسب‌وکار، بلکه براساس نیاز واقعی مشتری طراحی شده است. عرضه چنین محصولاتی باعث افزایش فروش می‌شود.

1. چرا حفظ مشتریان قدیمی مهم‌تر از جذب مشتری جدید است؟

زیرا هزینه جذب مشتری جدید چند برابر بیشتر از نگهداری مشتری فعلی است. در واقع حفظ مشتریان قدیمی میزان فروش را از طریق کاهش هزینه‌ها افزایش می‌دهد.

1. باشگاه مشتریان چه کمکی به افزایش فروش می‌کند؟

باعث وفادارسازی مشتری می‌شود و او را به خرید مجدد ترغیب می‌کند.

1. بیش‌فروش و مکمل‌فروشی چه تفاوتی دارند؟

در مکمل فروشی محصولی را به مشتریان قبلی پیشنهاد می‌کنند که تکمیل‌کننده خریدهای قبلی آن‌هاست. حال‌آنکه محصول پیشنهادی در بیش‌فروشی فقط با محصول قبلی مرتبط است و لزوماً تکمیل‌کننده نیست.

1. قیف فروش چیست و چه فایده‌ای دارد؟

مدلی مرحله‌ای برای هدایت مشتری از آگاهی تا خرید است که به هدف‌گذاری و اتوماسیون کمک می‌کند و از این طریق کیفیت فروش را افزایش می‌دهد.

1. فروش داده‌محور به چه معناست؟

فروش داده‌محور یعنی تصمیم‌گیری بر اساس تحلیل رفتار و داده‌های واقعی مشتری نه حدس و شهود.

1. نحوه افزایش فروش با CRM چگونه است؟

نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتریان را به‌صورت متمرکز ذخیره و تحلیل می‌کند و برای اجرای بسیاری از استراتژی‌های افزایش فروش از جمله شناخت مشتری و حفظ مشتریان قدیمی ضروری است.