فروپاشی سفر مشتری: چگونه هوش مصنوعی و «تجارت مبتنی بر ایجنت» قواعد بازی برندینگ را بازنویسی میکنند؟
گزارش ۲۰۲۵ اینتربرند مفهومی انقلابی و هشداردهنده را مطرح میکند: «فروپاشی سفر مشتری». ظهور «تجارت مبتنی بر ایجنت» (Agentic Commerce) که در آن هوش مصنوعی به طور مستقل برای کاربر خرید میکند، مدلهای بازاریابی سنتی را تهدید میکند. برندها اکنون با چالشی حیاتی روبرو هستند: چگونه در جهانی که الگوریتمها دروازهبانان اصلی انتخاب هستند، ارتباط خود را با مصرفکننده حفظ کنند؟
به گزارش توسعه برند، برای دههها، استراتژیستهای برند و بازاریابان، مدل «سفر مشتری» (Customer Journey) را به عنوان نقشه راه خود میشناختند؛ مسیری مشخص از آگاهی، بررسی، خرید تا وفاداری. اما گزارش «واقعیتهای رادیکال» اینتربرند استدلال میکند که این نقشه در حال منسوخ شدن است. دلیل اصلی این تحول، ظهور «تجارت مبتنی بر ایجنت» است: سناریویی که در آن دستیاران هوشمند (AI Agents) وظیفه تحقیق، مقایسه و خرید محصولات را به نیابت از انسانها بر عهده میگیرند.
چگونه سفر مشتری فرو میپاشد؟
تصور کنید به جای ساعتها جستجو در اینترنت، خواندن نقدها و مقایسه قیمتها، تنها با یک دستور صوتی یا متنی به دستیار هوش مصنوعی خود بگویید: «برای من بهترین قهوه با قیمت مناسب برای مصرف روزانه پیدا کن و سفارش بده.» این ایجنت هوشمند، بدون نیاز به دخالت بیشتر شما، تمام مراحل را طی کرده و خرید را نهایی میکند.
اینتربرند این پدیده را که منجر به حذف مراحل سنتی سفر مشتری میشود، «انتخاب شتابزده» (Accelerated Selection) مینامد. پیامدهای این تحول برای برندها عمیق و نگرانکننده است:
- از دست دادن نقاط تماس (Touchpoints): وبسایت، تبلیغات دیجیتال، شبکههای اجتماعی، فروشگاه فیزیکی و حتی بستهبندی محصول، اهمیت خود را به عنوان نقاط تماس مستقیم با مشتری از دست میدهند.
- الگوریتم به عنوان تنها عامل نفوذ: در این دنیای جدید، تنها رابط بین برند و مصرفکننده نهایی، یک الگوریتم است. موفقیت برند نه به داستانسرایی و خلاقیت، بلکه به توانایی آن برای بهینهسازی دادهها برای الگوریتمها بستگی پیدا میکند. برندها کنترل خود را بر روایت از دست میدهند.
- کاهش اهمیت تمایز احساسی: وقتی یک ماشین تصمیم میگیرد، معیارهای منطقی مانند قیمت، ویژگیهای فنی، سرعت تحویل و در دسترس بودن، بر معیارهای احساسی مانند هویت برند، ارزشهای فرهنگی و تجربه مشتری غلبه میکنند.
“”توسعه برند را در اینستاگرام و تلگرام و لینکدین دنبال کنید””
این گزارش با اشاره به همکاریهای نوظهور مانند ادغام ChatGPT با پلتفرم Shopify (که امسال برای اولین بار وارد لیست ۱۰۰ برند برتر شده) نشان میدهد که این آینده دور نیست، بلکه در حال وقوع است. برندها باید فوراً استراتژی خود را برای مواجهه با این «واقعیت رادیکال» بازنگری کنند، در غیر این صورت خطر تبدیل شدن به یک کالای بینام و نشان در یک بازار الگوریتم-محور را به جان خواهند خرید.
